DÖF Nedir? Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Süreci Adım Adım (ISO 9001)

DÖF, Düzeltici ve Önleyici Faaliyet ifadesinin kısaltmasıdır. Kalite yönetim sistemlerinde tespit edilen bir uygunsuzluğun tekrarını önlemek için kök nedenini ortadan kaldıran planlı faaliyeti ifade eder. Üretim, sağlık, lojistik ve hizmet sektörlerinde ISO 9001 belgesi olan hemen her firma DÖF kaydı tutar; ancak kayıtlar çoğu zaman Excel ve e-postalarda dağınık kalır ve denetim öncesi toparlanır. Bu yazı DÖF'ü tanımlar, ISO 9001 çerçevesini özetler ve yedi adımlı bir akış sunar.

DÖF nedir, düzeltmeden farkı ne?

Üç kavramı ayırmak gerekir:

Her uygunsuzluk düzeltme ister; DÖF ise kök neden anlamlıysa veya uygunsuzluk tekrarlıyorsa açılır. Her küçük hata için DÖF açmak sistemi boğar; hiç açmamak ise aynı hatayı tekrarlatır.

ISO 9001:2015 ne ister?

ISO 9001:2015 madde 10.2 "Uygunsuzluk ve düzeltici faaliyet" başlığı altında şunları ister:

1. Uygunsuzluğa tepki vermek: kontrol altına almak ve düzeltmek.
2. Nedenlerini belirlemek (kök neden analizi).
3. Benzer uygunsuzlukların var olup olmadığını değerlendirmek.
4. Gerekli faaliyeti uygulamak.
5. Faaliyetin etkinliğini gözden geçirmek.
6. Gerekirse riskleri ve kalite yönetim sistemini güncellemek.
7. Uygunsuzluğun niteliğini ve faaliyet sonuçlarını kayıt altında tutmak.

Denetimde denetçi bu yedi adımın kanıtını ister: kayıt tarihi, kök neden, faaliyet, sorumlu, termin, doğrulama ve kapanış. Kayıtlar dağınıksa kanıt sunmak saatler alır.

7 adımlı DÖF akışı

1. Kayıt. Kaynak (müşteri şikâyeti, iç denetim, üretim hatası, tedarikçi), tarih, tanım ve tespit eden kişi.
2. Acil düzeltme. Uygunsuzluğun etkisini sınırlayan anlık önlem (parti karantinası, müşteriye bilgi).
3. Kök neden analizi. 5 Neden, balık kılçığı (Ishikawa) veya Pareto ile gerçek nedenin bulunması.
4. Faaliyet planı. Kök nedeni ortadan kaldıracak adımlar, sorumlu ve termin.
5. Uygulama. Faaliyetlerin yapılması ve kanıtların eklenmesi.
6. Etkinlik doğrulama. Belirli bir süre sonra uygunsuzluğun tekrarlayıp tekrarlamadığının kontrolü.
7. Kapanış. Doğrulama olumluysa kayıt kapatılır; ilgili doküman ve risk kayıtları güncellenir.

Kök neden teknikleri

• 5 Neden: "Neden?" sorusu beş kez sorulur; her yanıt bir sonraki sorunun konusudur. Basit ve hızlıdır.
• Balık kılçığı: nedenler insan, makine, malzeme, metot, ölçüm ve ortam başlıklarında gruplanır.
• Pareto: tekrarlayan uygunsuzluklar sıklığa göre sıralanır; ilk %20 neden etkinin %80'ini açıklar.

Teknikten bağımsız kural: kök neden bir kişi değil bir süreç eksikliği olmalıdır. "Operatör dikkatsizdi" kök neden değildir; "talimat güncellenmemişti" olabilir.

DÖF'ü yazılımla takip etmenin 5 avantajı

1. Termin ve sorumlu takibi. Geciken faaliyet için otomatik bildirim; hiçbir DÖF açık unutulmaz.
2. Şikâyetle bağlantı. Müşteri şikâyeti kaydından doğrudan DÖF açılır; ikisi aynı müşteri kartında görünür.
3. Doğrulama disiplini. Doğrulama adımı tamamlanmadan kayıt kapatılamaz.
4. Denetime hazır rapor. Tarih aralığına göre açık/kapalı DÖF listesi, ortalama kapanış süresi ve kaynak dağılımı tek tıkla.
5. Tekrarlayan sorunların görünürlüğü. Aynı kök nedenin üçüncü kez görülmesi panoda belirir.

nullCRM'de bu akış Kalite Yönetimi modülünde yürür: şikâyet, uygunsuzluk ve DÖF kayıtları birbirine bağlıdır, doküman revizyonları ve iç denetim planları aynı modüldedir. Üretim firmalarındaki tipik kurguyu üretim CRM sayfasında, şikâyet sürecini müşteri şikâyet yönetimi yazısında bulabilirsiniz.

Başlarken

Mevcut DÖF Excel'inizi açın ve üç soruyu yanıtlayın: kaç kayıt doğrulama adımı olmadan kapatılmış, kaç kayıtta termin geçmiş, kaç kayıtta kök neden "dikkatsizlik" yazıyor? Yanıtlar sürecin nerede kırıldığını gösterir. Kendi kayıtlarınızla bir demo için iletişim sayfasından talep bırakabilirsiniz.